Generando la lealtad y satisfacción de los clientes

Atención y servicio a clientes
Dirigido a: Encargados de las siguientes áreas: Dirección general, Servicio a Clientes, Mercadotecnia y Comercialización
Distinciones que se trabajan durante el programa: El valor económico de un cliente promedio, Qué es Servicio, Lealtad y Satisfacción, Atributos de Valor, Índice Neto de Promotores, Matriz de la Satisfacción del Cliente y Estrategias de Alto Impacto en la Lealtad y Satisfacción
Entregables para el cliente:

Estrategia de recuperación de clientes detractores, de potencialización de clientes promotores y mejoramiento en desventajas competitivas.

Cronograma de intervención:

Inteligencia

Conciencia

Competencia
  1. Sesión de sensibilización y especificación de requerimientos a la empresa participante, 3 horas, 1 consultor
  1. Entrevistas a clientes, 2 días consultor
  2. Focus Group con clientes que compran a la empresa y a sus competidores, 1 día consultor (2 Focus Group)
  3. Diseño y presentación del resumen ejecutivo de resultados, 2 días consultor
  4. Levantamiento de encuestas (por parte de la empresa cliente) entre 15 días y 1 mes
  5. Evaluación de resultados de encuestas, 1 día consultor
  6. Presentación de resultados: 1) INP (Lealtad), 2) Matriz de la Satisfacción (Ventajas y desventajas competitivas) y 3) Sugerencias de mejora
  7. Levantamiento de encuestas seis meses después (por parte de la empresa cliente) Entre 15 días y 1 mes
  1. Evaluación de resultados, 1 día consultor
  2. Presentación de resultados: 1) INP (Lealtad), 2) Matriz de la Satisfacción (Ventajas y desventajas competitivas) y 3) Sugerencias de mejora, 0.5 días consultor
  3. Reunión de diseño de estrategias: 1) Recuperación de clientes detractores, 2) Potencialización de clientes promotores y 3) Mejoramiento en desventajas competitivas, 1 día consultor
  4. Seguimiento, cada vez que sea necesario (por parte del consultor, no incluido en la propuesta)
Número de participantes: Máximo 10 personas todas encargadas de áreas relacionadas con el servicio a clientes